關(guān)于車險理賠相關(guān)問題監(jiān)管提示的通知
2022-04-16
來自：中國銀保監(jiān)會浙江監(jiān)管局辦公室
各財產(chǎn)保險公司省級分公司：
車險理賠事關(guān)群眾切身利益，是消費投訴最為集中的領(lǐng)域，相關(guān)投訴件不同程度地反映出保險機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不規(guī)范不到位的問題。為切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，優(yōu)化理賠市場環(huán)境，維護(hù)保險業(yè)良好形象，現(xiàn)將有關(guān)監(jiān)管要求提示如下：
一、嚴(yán)格落實理賠程序要求，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。
各財險機(jī)構(gòu)要牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，貫徹落實車險綜合改革工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行《保險法》等相關(guān)規(guī)定，自覺遵守行業(yè)規(guī)則和服務(wù)承諾，提高理賠服務(wù)質(zhì)效。
一是要嚴(yán)格執(zhí)行定損過程中客戶簽字確認(rèn)車輛損失情況的有關(guān)規(guī)定，客戶不愿意或放棄簽字確認(rèn)的，要在保留相關(guān)證據(jù)的同時做好告知說明工作，不得以簽署實物賠付協(xié)議或直賠協(xié)議等方式代替客戶對車輛損失情況的簽字確認(rèn)。
二是要充分尊重消費者對修理廠的選擇權(quán)，保障客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位：要尊重客戶對配件類型和購買渠道的選擇權(quán)，不得限制和拒絕客戶選擇使用原廠配件，不得強(qiáng)制要求客戶或修理單位向指定供貨商采購配件。
二、加強(qiáng)配件報價管理，完善理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
各財險機(jī)構(gòu)要以保護(hù)保險消費者利益為出發(fā)點和落腳點，完善理賠管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高理賠服務(wù)水平。
一是估損時的配件報價應(yīng)參考區(qū)域市場內(nèi)符合《機(jī)動車維修管理規(guī)定》等相關(guān)文件要求的配件的價格。對于不同類型的配件，應(yīng)建立統(tǒng)一合理的報價標(biāo)準(zhǔn)。
二是通過第三方平臺詢價的，應(yīng)要求汽配商提供其報價對應(yīng)配件的生產(chǎn)廠家、品類等能夠明確特定配件的信息，防范汽配商“報供不符”。
三是要加強(qiáng)對第三方平臺汽配商的監(jiān)督和約束，建立汽配商準(zhǔn)入、考核及退出機(jī)制，對提供劣質(zhì)或假冒偽劣產(chǎn)品、提供虛假報價信息的汽配商約定實施強(qiáng)制退出，保障配件供貨質(zhì)量。
三、堅決糾正理賠違規(guī)亂象，凈化車險理賠市場環(huán)境。
各財險機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化依法合規(guī)意識，壓實清廉金融主體責(zé)任，守住風(fēng)險底線。要加強(qiáng)對修理廠代理保險業(yè)務(wù)的管理，督促合作單位規(guī)范銷售行為，嚴(yán)禁和防范理賠造假，確保財務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實性。
要強(qiáng)化定損理賠人員管理，對內(nèi)外勾結(jié)實施保險詐騙、吃拿卡要、索取回扣、泄露信息收取報酬等違法行為予以“零容忍”嚴(yán)肅問責(zé)，涉及犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
各財產(chǎn)保險公司省級分公司要充分認(rèn)識做好理賠服務(wù)對促進(jìn)車險高質(zhì)量發(fā)展的重要意義，認(rèn)真對照上述要求建立健全相關(guān)管理制度，及時糾正和改進(jìn)理賠過程中的問題和不足。
要及時對下屬分支機(jī)構(gòu)及理賠工作人員開展傳達(dá)宣導(dǎo)，并與相關(guān)合作單位做好溝通解釋工作，爭取配合和支持，確保各項監(jiān)管要求得到認(rèn)真貫徹落實。
?
